จากแนวความคิดและทัศนคติต่องานอาชีพที่ยึดถือมาโดยตลอด นั่นก็คือการส่งมอบผลงานให้กับลูกค้าของเราแบบ “เกินความคาดหมาย (Exceed Expectation)” โดยให้ความสำคัญและมุ่งเน้นไปที่ “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)” หรือ “ลูกค้าต้องมาก่อน (Clients Come First)” ทำให้เราได้สร้าง “ความพึงพอใจสูงสุด” ให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องอยู่ตลอดเวลา
ความตั้งใจอย่างหนึ่งซึ่งเป็นเป้าหมายที่เราได้กำหนดไว้ก็คือ เราคาดหวังว่าลูกค้าของเราจะ “ซื้อเพิ่ม ซื้อซ้ำ และบอกต่อ” กล่าวคือ เมื่อเราทำให้ลูกค้าได้รับ “คุณประโยชน์ (Benefits)” ที่คุ้มค่ากับเงินที่ลงทุนไป ลูกค้าเกิดความประทับใจในบริการของเรา เกิดความพึงพอใจสูงสุด ผลสะท้อนก็จะเป็นไปในทางบวก นำไปสู่การตัดสินใจ “ซื้อเพิ่ม ซื้อซ้ำ หรือบอกต่อ”
- ซื้อเพิ่ม หมายถึง ซื้องานบริการด้านอื่น ๆ เป็นการเพิ่มเติม
- ซื้อซ้ำ หมายถึง ซื้องานบริการนั้น ๆ ให้กับบุคคล หรือหน่วยงานอื่น ๆ ในองค์กร
- บอกต่อ หมายถึง การชี้ชวน แนะนำให้เพื่อน ๆ ได้รับทราบ ให้คำนิยมและสนับสนุนให้ใช้บริการของเรา
ความใฝ่ฝันส่วนตัวที่สั่งสมมายาวนาน มีส่วนสำคัญอย่างยิ่งต่อการ “เก็บ หมัก และบ่ม” เพราะตลอดระยะเวลากว่า 18 ปีที่ผ่านมา ได้เก็บรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง จดบันทึกทุกประเด็นปัญหา และจัดกลุ่มเนื้อหาที่น่าสนใจต่าง ๆ เอาไว้มากมาย
กว่า 18 เดือนที่ผ่านมา ได้สังเคราะห์ออกเป็นเค้าโครงเรื่องทั้งหมด 7 หลักสูตรใหญ่ ๆ และพัฒนา ออกแบบให้เป็นหลักสูตร (Training Module) เพื่อการ “อบรมพัฒนา” ได้เพียง 4 หลักสูตร อีก 3 หลักสูตรที่เหลือกำลังอยู่ในระหว่างการพัฒนาเนื้อหาในรายละเอียด
หลักสูตรการฝึกอบรมพัฒนาที่ออกแบบพิเศษเฉพาะ ครอบคลุมเรื่อง เสริมทักษะการขาย เสริมทักษะการโค้ช หรือการฝึกสอน เสริมทักษะการเจรจาต่อรอง การบริหารจัดการลูกค้าหลัก การบริหารจัดการศูนย์กระจายสินค้า การบริหารจัดการกลุ่มผลิตภัณฑ์ การบริหารจัดการทีมงานขาย และอื่น ๆ
เราทราบดีว่าแต่ละคนมีจริต มีวิธีการเรียนรู้ที่แตกต่างกัน
- Visual learner จะรู้สึกดีมากหากได้เรียนรู้โดยการใช้ “ตาดู” ซึ่งอาจเป็นภาษาเขียน ตำราวิชาการ บทความ บันทึกการประชุม แผนภูมิประกอบ จินตนาภาพในรูปแบบไดอะแกรม บุคคลในกลุ่มนี้ชอบดูวิดีโอ ใช้ Flipchart หรือการนำเสนอภาพแบบ Presentation
- Auditory learner จะรู้สึกดีมากหากได้เรียนรู้โดยการใช้ “หูฟัง” บุคคลในกลุ่มนี้ชอบปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นด้วยการพูดคุย อภิปรายกลุ่ม ฟังบรรยาย ฟังคำสั่งหรือคำแนะนำ ใช้เทปบันทึกเสียง หรือโทรศัพท์
- Kinesthetic learner จะรู้สึกดีมากหากได้เรียนรู้ด้วยการ “เคลื่อนไหวของร่างกาย” ชอบการเรียนรู้จากประสบการณ์จริง ซึ่งก็ครอบคลุมไปถึงการยืน การเดินในระหว่างการอภิปรายหรือการประชุม การได้จับโน่น แตะนี่ การใช้อวัยวะส่วนใดส่วนหนึ่งของร่างกายในการสื่อความหมาย บุคคลกลุ่มนี้ชอบเรียนผิดเรียนถูก แต่ขอให้ได้ทำอะไรบางอย่างตามสถานการณ์นั้น ๆ เช่น การแสดงบทบาทสมมุติ
การที่เราได้ “ทุ่มเทกายใจ วิจัยพัฒนา” ก็เพราะต้องการเสริมจุดแข็งให้เป็น “ข้อได้เปรียบ (Advantages)” ตัวอย่างเช่น การ “ออกแบบพิเศษเฉพาะ” ไม่ว่าจะเป็นประเด็นในการอภิปรายกลุ่ม เรื่องราวในกรณีศึกษา หรือทักษะที่ต้องการฝึกฝนในบทบาทสมมุติ ก็จะเป็นการเขียน หรือออกแบบขึ้นมาใหม่ตามปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในองค์กรนั้น ๆ ทั้งนี้ก็เพื่อที่จะ “นำไปใช้ได้ในชีวิตจริง” หลังจากการอบรมพัฒนา ที่เรียกว่า “ปฏิบัติการ” เสริมความสำเร็จ – Flawless Execution of Solutions
นอกเหนือจากหลักสูตรที่จะยกระดับขีดความสามารถขององค์กร เสริมสร้างศักยภาพส่วนบุคคลแล้ว สิ่งที่เราให้ความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน และถือเป็นข้อได้เปรียบอีกประการหนึ่งก็คือ การเสริมแรงกระตุ้น เร่งเร้าให้เกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม ปรับเปลี่ยนให้แตกต่างไปจากเดิม ปรับเปลี่ยนไปในทิศทางที่ดีขึ้น ปรับเปลี่ยนให้สำเร็จเพียงแค่เรื่องเดียว และยังสนับสนุนส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมการส่งมอบผลงานชั้นเลิศ โดยผ่านจิตสำนึกของภาวะผู้นำ
เราเชื่อว่าหลักสูตรที่ “ออกแบบพิเศษเฉพาะ” จะ “นำไปใช้ได้ในชีวิตจริง” เราเชื่อว่า “คุณภาพ” เกิดจากความพิถีพิถัน และทำงานในรายละเอียด เราจะทำการตรวจสอบ ติดตาม ประเมินผลการสัมมนาว่าบรรลุวัตถุประสงค์ และมีประสิทธิผล เพื่อจะได้นำไปปรับปรุงพัฒนารูปแบบ เนื้อหาในอนาคต เราเชื่อว่าการ “ทุ่มเทกายใจ วิจัยพัฒนา” อย่างต่อเนื่องจริงจัง จะทำให้เราส่งมอบผลงานให้กับลูกค้าของเราแบบ “เกินความคาดหมาย” และเราจะได้รับผลสะท้อนในทางบวกอย่างยั่งยืน ด้วยการซื้อเพิ่ม ซื้อซ้ำ และบอกต่อ
สรรพัชญ์ เลี้ยววาริณ
1 กุมภาพันธ์ 2553
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น